第7回 見落としかけた一通

正式な抗議は、会社の説明と商流の間を突いた

最初は、また迷惑メールだと思った。

私が通常業務で管理していた業務用アドレスに、経営側へ向けたらしいメールが届いていた。迷惑メールのフォルダに入っていたため、最初は同じ種類のものだと考えた。

ところが、送信者の名称が具体的だった。文章も、雑な脅しではなく、事実関係と要求事項が順序立てて書かれていた。

スクロールするうちに、私は姿勢を変えた。

ある国内企業から、正式な抗議が届いていた。

メールが指していたもの

メールの要旨は明確だった。

海外向けの販売サイトで、その企業の商品と、管理する画像や説明に由来すると見られる素材が使われている。掲載と販売を止め、素材を削除し、今後は許可なく扱わないよう求める。期限内の回答も求められていた。

さらに、会社側の説明との違いも指摘されていた。

会社の外向きの資料では、国内企業の海外販売を正式に支援し、継続的に関係を持つ事業に見える。しかし、送信者とのあいだには、そのような合意や報告の関係がないと書かれていた。

私が感じたのは、単に画像を使ったことへの指摘ではなかった。

外から見える「正式な支援事業」の姿と、実際の仕入れ・掲載・販売の関係が、一通のメールによって同時に問われていた。

私は上席へ相談した。商品ページと販売状況の確認、返信の準備、関係する販売先の洗い出しが始まった。

「本物を買って売る」

代表から私には、別の理屈が説明された。

正規に購入した本物の商品を販売している。画像の使い方が問題なら、自分たちで撮影すれば販売は続けられる。そのような趣旨だった。

その説明には、日常の売買として分かる部分がある。

自分の持ち物を他人へ売ることと、事業として大量の商品を海外で継続販売することは、同じ線上に見える。商品が偽物ではないなら、所有者が変わったあとに再び売られることもある。

ただ、現場の人たちが恐れたのは、商品の真贋だけではなかった。

ブランドとの関係をどう表示するか。どの国で売るのか。商品情報は誰が保証するのか。問題が起きたとき、誰が顧客へ対応し、誰がブランドへの影響を引き受けるのか。販売を続ける判断をした場合、その費用や責任はどの部署へ来るのか。

一方、販売継続の判断を委ねられた現場は停止を選び、対象商品の販売は最終的に全面的に止まった。

経営側の「継続できる」という認識と、現場が選んだ停止の判断が分かれた。

問題を小さくすると、責任が残る

大きな問題が起きたとき、扱いやすい一部分へ縮めたくなる。

画像が問題なら、画像を撮り直す。説明が問題なら、文章を変える。指摘された箇所だけを直す。

それで目の前の抗議に応えられることもある。

しかし、根にある問いが商流全体にあるなら、表面だけを直しても、同じ問題は別の商品、別のブランド、別の市場で戻ってくる。

誰の商品を、どの関係で扱っているのか。会社は自分を何者として見せているのか。売ることで借りる信用に、どの責任を返しているのか。

その一通は、その問いを外部から会社へ返した。

私にとって忘れられないのは、メールの強い表現ではない。

返信を書く人

正式な抗議に対しては、誰かが返信を書かなければならない。

事実を確認し、必要な対応を示し、相手の要求にどう答えるかを決める。強すぎれば争いになり、弱すぎれば責任を認めたように受け取られるかもしれない。現場だけでは決められないことが多い。

それでも、最初に文章を作るのは、メールを見つけた人や、相手の言葉を理解できる人である。

会社の大きな判断が曖昧なとき、文面の一語一語に、判断の代わりが押し込まれる。

販売を続けるのか。どこまで謝るのか。同じ商品を別の場所でも止めるのか。再発防止として何を約束できるのか。

本来は経営が先に決めるべきことを、文章を整える作業の中で決めざるを得なくなる。

この構造は、抗議メールに限らない。顧客対応、取引先への説明、公的な報告。会社が言葉を必要とするたび、言葉を書ける人へ責任が近づく。

だから私は、文章力を単なる便利な技能だと思わなくなった。組織の言葉を書くことは、組織の責任の形に触れることでもある。

見落としかけた文章が、読み進めるほど会社の輪郭を正確に指していったことだった。